La Inteligencia Artificial en el sector público

La inteligencia artificial puede hacer mucho más que mejorar los procesos gubernamentales. Si se aplica correctamente, puede ofrecer mejores resultados para la sociedad en general.

• Las organizaciones del sector público ven lo digital como una prioridad absoluta. Aún así, la mayoría aún tiene que adoptar la inteligencia artificial.
• La IA ya está brindando beneficios más allá de la optimización de procesos con el potencial de brindar mejores servicios públicos y abordar desafíos globales a largo plazo. 
• El apoyo del liderazgo superior, el enfoque estructurado y una mentalidad experimental son la clave para incorporar la IA a escala.

Un estudio reciente de Microsoft encontró que dos tercios de las organizaciones del sector público veían la IA como una prioridad digital. Sin embargo, solo el 4% ha podido escalar la IA y lograr altos resultados que resultan en una transformación organizacional. El apoyo del liderazgo superior, el enfoque de implementación formalizado y una mentalidad y cultura experimentales son la clave para incorporar con éxito la IA a escala. 

Poco antes de que COVID-19 se extendiera por todo el mundo, Microsoft encargó a la organización EY que realizara una encuesta a las organizaciones del sector público en Europa occidental sobre su adopción de tecnologías de inteligencia artificial.

La encuesta, Inteligencia artificial en el sector público: perspectivas europeas para 2020 y más allá, mostró que dos tercios de los encuestados veían la IA como una prioridad digital. Si bien muchos gobiernos locales, regionales y nacionales reconocen el potencial de la IA, solo el 4% de las organizaciones públicas encuestadas lo han escalado para transformar su organización. Como resultado, solo el 10% de las organizaciones encuestadas utilizan la IA para resolver problemas complejos y el 9% la utiliza para cambiar significativamente la forma de trabajar. Y solo el 12% lo usaba para crear un valor significativo para las partes interesadas externas, como los ciudadanos y las empresas.

El 4% de las organizaciones públicas encuestadas han podido escalar la IA, lo que ha resultado en una transformación organizacional.

COVID-19 ha impulsado la IA en la agenda pública

La crisis del COVID-19 ha acelerado la adopción de la IA en el sector. Al impulsar procesos, personas y servicios en línea, se obliga a los gobiernos locales, regionales y nacionales a predicar con el ejemplo.

En unos pocos meses, han:

• Digitalizado a una escala (y a un ritmo) que antes parecía imposible
• Aprendió a administrar una fuerza de trabajo remota
• Trabajó con el sector privado para cerrar brechas de habilidades y desarrollar soluciones innovadoras.
• Usó la IA como un arma clave en la lucha contra el virus, desde educar al público y evaluar a los pacientes hasta rastrear y rastrear contactos.

Estos avances serán alentadores para los ciudadanos que ya querían que los gobiernos igualaran la velocidad, la calidad y la personalización que obtienen del sector privado.

A medida que nos adaptamos a un nuevo entorno, esperarán que el gobierno se base en este progreso convirtiéndose realmente en “primero digital” en la prestación de sus servicios. Pero la IA también ofrece el potencial para abordar los desafíos globales más complejos que enfrenta el mundo, como el cambio climático y la desigualdad.

La IA puede ser una gran parte de la solución, pero solo si los gobiernos explotan todo su potencial

La investigación mostró que se espera que la adopción de la IA brinde cuatro beneficios principales.

1. Optimización de procesos para ser más eficientes y productivos. Por ejemplo, las administraciones públicas pueden mejorar sus flujos de trabajo utilizando IA para enrutar consultas, permitiendo la automatización del trabajo redundante y reduciendo errores.
2. Transformar los servicios para hacerlos de mejor calidad y desarrollar otros nuevos. En la atención médica, por ejemplo, la IA puede mejorar los resultados de los pacientes al analizar la información de cada paciente para obtener un tratamiento personalizado.
3. Involucrar a las partes interesadas para que los ciudadanos, las empresas y los socios tengan una mejor experiencia. En el transporte, la IA puede mejorar la experiencia del usuario para los pasajeros mediante el uso de datos históricos y en tiempo real para predecir la demanda y garantizar que los servicios estén siempre disponibles en el momento adecuado.
4. Permitir que los empleados obtengan mejores resultados con menos esfuerzo. Por ejemplo, los asistentes virtuales pueden reducir el tiempo dedicado a responder a consultas básicas, mientras que el análisis predictivo permite una toma de decisiones más informada.

En conjunto, estos beneficios equiparían a las organizaciones del sector público para ir más allá de la optimización de procesos para brindar servicios de clase mundial y abordar desafíos globales a largo plazo.

La investigación reveló que las organizaciones del sector público se clasifican en una de las 4 categorías en lo que respecta a su enfoque para la adopción de la IA:

• Los emergentes (24%) reconocen la importancia de la IA para el futuro, pero aún no han comenzado su viaje de IA.
• Los adoptantes (41%) están experimentando con soluciones en etapa inicial y proyectos piloto, pero la IA aún no está integrada en toda la organización. Está mejorando los procesos, no los servicios.
• Los innovadores (31%) están incorporando la IA en sus servicios centrales y su estrategia digital. Tienen pautas y procesos claros en su lugar. Los innovadores están comenzando a trabajar en toda la organización para desarrollar soluciones. La IA ya está mejorando las formas de trabajo y los servicios.
• Los transformadores (4%) están utilizando IA para transformar la forma en que prestan servicios públicos, respaldados por una estructura de monitoreo y mejora continua.

Aprendiendo de los transformadores

Los “transformadores” tenían una cosa crucial en común: sus líderes realmente creían en el poder de la IA.

Los transformadores tienen un alto grado de compromiso con la IA por parte de la alta dirección, y la IA se considera una prioridad estratégica clave (44% de los “líderes de IA” frente al 8% del “resto”). Tienen un compromiso más fuerte en todos los niveles de liderazgo, desde el político y ejecutivo hasta los proyectos y las funciones de línea. Y finalmente, los transformadores tienden a tener un liderazgo más fuerte enfocado en los objetivos, incluyendo mejores experiencias para ciudadanos y empleados, gestión de calidad y riesgo, toma de decisiones y optimización de recursos.

Por lo tanto, los transformadores pueden crear un entorno en el que se puedan desarrollar las habilidades y estructuras adecuadas, desde la gobernanza de datos, la tecnología hasta la ética y la cultura. Pero al final del día, son las personas las que realmente hacen que suceda el cambio. Por lo tanto, atraer y desarrollar el talento adecuado, y brindarles las condiciones para prosperar, será vital para que las organizaciones aprovechen al máximo el potencial de la IA.

Los transformadores tienen un alto grado de compromiso con la IA por parte de la alta dirección, y la IA se considera una prioridad estratégica clave.

Los humanos todavía tienen un papel en el estado digital

Esto lleva a un tema que aparece en cualquier debate sobre la IA: que estas tecnologías podrían hacer que los humanos se vuelvan obsoletos. Si bien es cierto que algunos roles pueden desaparecer como resultado de la IA, surgirán otros nuevos roles para respaldar su adopción, como entrenadores de máquinas, especialistas en conversación y expertos en automatización.

La investigación mostró que las organizaciones del sector público comprenden el valor del factor humano para aprovechar todo el potencial de la IA. De hecho, las organizaciones maduras en IA apuntan a una fuerza laboral combinada, en la que los funcionarios y la tecnología coexisten y se complementan entre sí.

Esto significa que las tecnologías de inteligencia artificial hacen el trabajo que es demasiado aburrido y repetitivo, o un volumen demasiado alto o complejo. Como resultado, los empleados tienen la libertad de concentrarse en tareas más valiosas o de trabajar en los nuevos roles y funciones que la transformación ha creado. La IA también proporciona información para ayudarlos a tomar decisiones sobre cuestiones complejas, en lugar de reemplazar el juicio profesional. 

A medida que el estado digital se convierta en una realidad, será el trabajo de los gobiernos asegurarse de que sus empleados tengan las habilidades, la mentalidad y la conectividad para prosperar, incluidos los que trabajan de forma remota. Del mismo modo, deberán capacitar a los ciudadanos para aprovechar al máximo los servicios públicos digitales y la economía digital en general. Y deberán seguir trabajando con el sector privado para compartir conocimientos e innovar.

Hasta que los gobiernos lo hagan bien, la IA como una fuerza real para el cambio seguirá estando fuera de su alcance.

Cómo preparar a su gente para un futuro impulsado por la IA

• Asegúrese de que sus líderes senior actúen como agentes de cambio. Se trata de hacer de la IA una prioridad estratégica que refleje la misión de la organización, desarrollar una estrategia clara y un plan de implementación, y hacer que la inversión esté disponible. Las iniciativas de IA deben estar dirigidas por líderes influyentes con la voluntad de desafiar las formas de trabajo existentes y el deseo de innovar. También deberán identificar e incentivar a los defensores de la IA en todos los niveles y funciones de liderazgo.
• Cultivar una mentalidad de desarrollo de IA en la organización. Aliente e incentive a los empleados a mejorar sus habilidades en habilidades duras como ciencia de datos, ingeniería y experiencia en el dominio, y habilidades blandas como innovación, gestión de cambios y colaboración. Los empleados públicos del mañana necesitarán ambos conjuntos de habilidades para complementar la capacidad de la IA. Apoye a los empleados de primera línea para que adopten nuevas tecnologías que cambien sus funciones diarias y comprendan que la tecnología está ahí para trabajar con ellos, no para reemplazarlos.
• Desarrolle un enfoque formal para administrar datos y herramientas de inteligencia artificial de manera estructurada. Se necesita un enfoque de buena gobernanza para proporcionar supervisión, dirección y responsabilidad por el progreso. Esto puede incluir el desarrollo de pautas, procesos y procedimientos que establezcan por qué, cuándo y cómo utilizar estas tecnologías. Los marcos éticos para proteger la privacidad, mitigar los prejuicios y responder a los cambios regulatorios ayudarán a generar confianza entre los ciudadanos y los empleados.